塩入孔志氏が代表を務めるFIBS.lifeの公式経歴ページには、事業やブランド、ノウハウなど、形のないものにも価値を見いだす事業の説明があります。この無形の価値という視点に注目すると、資金や設備とは違う角度から企業の仕事を考えられます。
会社には、帳簿や商品一覧だけでは捉えきれない蓄積があります。顧客に説明するときの順序、作業前に確認するポイント、条件が変わった際の判断などです。今回は、こうした日々の経験を、ほかの人も使える知識として残していく方法を考えます。
ベテランが自然にしている判断を見つける
仕事に慣れた人は、さまざまな判断を短い時間で行っています。問い合わせの文章を読んで追加確認が必要だと気づく、作業に入る前に納期の余裕を確保するなど、本人には当たり前でも、経験の浅い人には分からないことがあります。
たとえば、印刷物の制作を受け付ける会社を想像してみます。依頼には完成希望日が書かれていても、それが配布する日なのか、社内確認に回す日なのかで、必要なスケジュールは変わります。経験のある担当者は、この違いを早い段階で確認するかもしれません。
引き継ぐ価値があるのは、日程を確認するという作業だけではありません。なぜ確認するのか、どのような行き違いが起こり得るのかという判断の背景です。ここまで共有できると、別の案件でも応用しやすくなります。
手順だけでは伝わらない部分を言葉にする
マニュアルを作る際には、操作の順番や入力する項目を整理することが多いでしょう。決まった処理には役立ちますが、条件によって対応が変わる仕事では、それだけでは迷いが残ります。
たとえば、見積もりを作成する手順が分かっていても、追加の確認が必要な依頼を見分けられなければ、必要な作業を含めずに金額を出してしまうことがあります。依頼内容が曖昧な場合や、通常と違う納品形式を求められた場合に、どこへ相談するかも必要な情報です。
そこで、手順と併せて、判断が分かれる条件を残します。どのような場合は通常の処理で進められ、どのような場合は確認を挟むのか。担当者が一度立ち止まる場所を示すことで、マニュアルが実際の仕事に近づきます。
一つの事例を、次に使える形へ変える
経験を残すために、最初から分厚い資料を用意する必要はありません。日々の業務で起きた一つの出来事を振り返るところから始められます。
納期の調整がスムーズに進んだ案件なら、依頼時に何を確認し、どの段階で相手と合意したのかを記録します。一方、途中で作業が増えた案件なら、最初の説明と実際の依頼にどのような差があったかを整理できます。
ここで大切なのは、個別の事情と、次の案件でも参考になる部分を分けることです。ある顧客だけの特殊な条件を、すべての案件に当てはめると使いにくくなります。反対に、複数の案件で繰り返される確認事項なら、受付時の質問へ追加することもできます。
事例を保存して終わるのではなく、質問、判断基準、作業手順などへ反映する。そうすることで、過去の経験が次の仕事に生きてきます。
説明する機会が、知識の抜けを見つける
仕事の知識は、本人の頭の中だけにあると、整理すべき部分に気づきにくいものです。別の人へ説明してみると、言葉にできていなかった判断が見つかることがあります。
なぜその順番で確認するのかと聞かれて、過去の経験から自然に決めていたことに気づく場合もあります。また、新しく担当する人が疑問を持った箇所は、今後ほかの人も迷う場所かもしれません。
引き継ぎの場では、一方的に説明するだけでなく、相手に実際の作業を進めてもらう方法があります。どこで手が止まり、何を確かめようとしたかを見ると、補足すべき情報が具体的になります。
質問が出ることは、資料を改善する機会にもなります。一度説明した内容であっても、伝わりにくかった理由を確かめることで、次の担当者が学びやすい形に整えられます。
保存する量より、必要なときに探せること
記録を増やしても、必要な資料が見つからなければ使われにくくなります。案件ごとのフォルダー、チャット、個人のメモに情報が分散すると、どれを参照すればよいか分からなくなることがあります。
資料の置き場所を決める際には、使う人がどのような言葉で探すかを考えられます。問い合わせ対応、見積もり、納品など、仕事の段階からたどれるようにすれば、案件名を知らない人でも見つけやすくなります。
また、内容を確認した時期や管理する担当が分かることも大切です。以前は正しかった手順でも、使用するシステムや提供内容が変われば、修正が必要になります。新しい情報を足すことと併せて、古い説明を見直す時間も設けたいところです。
顧客との関係を、次の担当者へつなぐ
引き継ぐ情報には、作業の知識だけでなく、顧客とのやり取りも含まれます。打ち合わせで決まった内容、次回までに確認すること、提案を見送った理由などが残っていれば、担当が変わっても経緯を把握しやすくなります。
たとえば、過去に検討した案が予算の都合で保留になっているなら、その理由と時期が分かることで、次の提案を考える材料になります。単に不採用とだけ記録する場合とは、受け取れる情報が違います。
ただし、担当者の印象を事実のように残さない配慮も必要です。顧客が実際に話したことと、社内で推測したことを分ければ、次の担当者も判断しやすくなります。業務に必要な情報を、適切な範囲で共有することが基本です。
塩入孔志とFIBS.lifeの紹介から、身近な無形の価値を考える
塩入孔志氏の公式経歴にある無形資産という言葉は、日々の仕事を振り返るきっかけになります。ここで紹介した引き継ぎの方法は一般的な業務改善の考え方ですが、ノウハウを価値として捉える際の身近な例といえるでしょう。
もっとも、経験を文書にすれば、そのまま会計上の資産として扱えるという意味ではありません。大切なのは、残した知識が実際の業務で役立ち、別の担当者も判断や改善に使えるかどうかです。
今週よく聞かれた質問や、担当者が迷った場面を一つ取り上げ、その理由を言葉にしてみる。会社の中に蓄積された経験を受け継ぐ取り組みは、そのような小さな記録から始められます。
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